保险消费的常见误区与消费者权益的有效保护

 

保险消费的常见误区与消费者权益的有效保护

主讲人：何绍慰

时间：2011年11月13日

地点：河南省图书馆研议厅

    主持人：首先欢迎大家来到我们河南省图书馆的“豫图讲坛”，“豫图讲坛”是为了满足广大市民的文化需求而办的，这是我们一个长年性的公益讲座。今天我们讲坛为大家请到的老师是来自河南省图书馆大学的经济研究所研究员、河南大学中原发展研究院研究员、河南大学应用经济学博士后流动站研究员——何绍慰博士。何老师还担任中国保险协会理事、河南省保险学会理事，主要从事风险管理与保险制度理论与实务研究，出版了个人专著一部，在核心期刊发表保险类学术论文10多篇，主持国家社会科学基金项目和中国博士后科学基金项目各一项，参与国家和省级项目多项。今天何教授为我们大家讲的是“保险消费常见误区与消费者权益的有效保护”，保险是发达国家的的一种风险保障、储蓄和投资的方式，但是在我国一直存在很多的争议，由于普通消费者对保险认知的偏差，以及保险行业的种种不规范的行为，使我国居民与保险公司之间普遍存在着严重的不信任感。在这场讲座中，何教授将以近年来保险消费者在消费中常见的一些问题为主线，从普遍居民的寿险和车险的消费问题，以及投保过程中需要注意的一些重要事项问题为我们做一个详细的讲解。下面让我们把时间交给何教授。

    何绍慰：各位朋友，大家好！相信保险对大家并不陌生，在讲个内容之前，我先给大家看一个简短的视频，让大家有一个更加深刻的认识。

    （视频播放）

    这是一家保险公司的宣传片，通过这个宣传片可以让大家大致的了解保险到底起到一个什么作用的。保险在国外是一个非常神圣的一个行业，但是在我们国内，因为经营过程当中出现了很多问题，以至于社会对保险有很多负面的认识，针对大家平常在消费过程中经常遇到的一些问题，今天我们以这样一个专题，以“保险消费的常见误区与消费者权益的有效保护”专题给大家做一个简单的讲解。

    保险在发达国家它是一个居民非常惯用的一种风险保障、储蓄和投资的方式，但是在我们国内一直以来存在很大的一些争议。普通消费者对保险认知的偏差，以及行业种种不规范行为造成对消费者利益的一种现实的损害，由于多方面的原因，我们国内普通居民以及保险公司之间存在着一种严重的不信任感。在很多人眼里，保险公司和骗子划等号。其实保险公司来说，很多保险公司也很想做好，很想跟客户沟通好，但是他们也感到很无奈。尽管对保险的认识可能有一些成见，或者是根本不看好保险，但是保险毕竟是我们国内市场经济建设的一个非常重要的组成部分。随着这个行业的极具扩张，保险实际上已经渗透到我们的基本生活当中。我们国内现在总的保费在全世界已经排列前五位，河南省在全国排前几列的，所以说保险离我们的大家的生活越来越近。随着改革深化，以及国家宏观政策引导，以及整个行业增长惯性等多方力量的作用下，我们在座每一个人将来生活可能都会与这个保险息息相关。我们不得不面对这样一个特殊情况，我们国内的转轨经济非常特殊，情下非常复杂，社会经济改革有一个非常长期的过程，这个过程就决定了我们这个保险行业本身的规范也需要一个较长的过程。你说你等到保险规范以后你要投保，那不太现实。在这个进程当中你要采取消极回避肯定不是理性的选择，实际上有的品种你已经无法选择，像交强险，交强险我们国内属于强制投保，只要你有车，你要上车就必须投保。你要消极回避保险公司，你觉得保险公司是欺骗你买保，这是不可能的。既然无法回避，最理性的做法就是自己熟悉保险的基本常识，了解保险消费的一些常见误区，特别要警惕个别保险公司尤其是不良保险代理人误导性宣传，这个说可以是造成我们国内保险纠纷的最主要的原因，就是保险代理人的误导性宣传。既要利用现代保险机制保障自身和投资理财等诸多方面一些现实需要，同时也要保险消费过程当中合理的保护自身的利益不受到非法侵害。

    我们今天这个讲座针对性是比较强的，我们并不刻意追求内容上如何完整，条例上如何清晰，我们不去追求这些东西，我们仅仅是以近些年来普通消费者在保险消费过程当中常见的一些问题，常见的一些迷惑进行解释。我们主要安排这样几个方面，首先一个是普通居民在寿险消费当中一些问题。寿险可以说是个人消费最多的一个品种，里面内容包括投保险是否一定能获利；第二个问题是对保险代理人是否可以隐瞒重要事实；第三个问题是有关分红保险，分红保险跟银行销售有什么区别，分红保险是否年年都有粉红，银行销售的分红保险和银行有什么关系，以及到银行买保险和到保险公司买保险有什么差异；另外一个就是近些年比较普遍、比较突出的存款被莫名变成保单的问题，这个如何解释。

    第二、居民车险消费问题，机动车保险是我们是我们国内非寿险消费的一个主流，在我们国内整个财产保险上占60%的，接近70%，有的个别公司在个别地区甚至高达90%都是汽车险。这一块也是和我们生活密切相关的，主要内容包括这样几个方面，具体的险种的选择，投保公司选择，投保渠道的选择，以及重复投保，超额投保和不足额投保有什么经济后果，还有车险投保当中特别需要注意的几个问题。

    第三、投保签约过程普通消费者最容易忽略，但是又特别重要的几个问题。

     第四、保险纠纷的处置和解决渠道，以及一些具体的操作技巧。无论你如何去防范，保险纠纷的产生都是难以避免的，很多时候你自己尽可能的小心了，很谨慎，可能由于外部的原因也会出现很多纠纷，出现纠纷以后，我们如何去解决才能最大程度的保护自身的利益，这也是我们今天要探讨一个问题。

    首先我们看第一个问题，居民消费中常见几个问题，第一个是买保险是否能获利？现在保险分红功能实际上被很多公司夸大了，尤其是银行。银行销售的大多数保险产品都带有分红的功能，这个功能通常被银行的员工给夸大了。常见的现象就是银行的员工给你说，你买这个保险收益至少5%、7%，我甚至遇到过别人给我说有20%的收益。你把钱存在银行才多少利息啊，还有其他的保障，这样一想肯定很划算，如果去炒股票，股市行情波动变幻莫测，没有多少经验的人肯定经常吃亏，投资股市也不是一个好办法；存在银行收益又少，最后一想还是买保险划算。但是买了保险，过了几年之后，你发现当初银行给你承诺5%、20%的收益从来没有办法实现，最终收益率总会跟他们承诺的相差很多，于是老百姓就一传十、十传百，保险买不的，买了就上当。而且你退保更麻烦，你要是在银行，存钱之后我不想存了我随意可以取走，顶多损失一点利息，但是买了保险，你要退保就涉及退保手续费的问题。这个问题随后给大家详细解释，这对消费者来说是损失非常大的。

    要了解一个保险是否能够获利，我们首先要了解一下保险公司给客户分红的红利本质。实际上保险红利是保险公司经营收益的一部分，他是保险公司把自身经营过程中他们的利润其中的一小部分分给客户。这个利润怎么来的呢？主要有三个项目，一个是死亡差、一个利息差、一个费用差。可能有的人不太熟悉，这是一个相对专业一个术语，我给大家做个简单的解释，死亡差就是保险公司在预定将来损失率，确定现在的保险费时候，他估计的死亡率一般会比实际死亡率高一点。比如他预计，现在20岁人，再过10年到30岁时候，这些人大概一年多少人会死亡。比如说只有0.2%的话，本来正常情况下他确定的是0.2%，分红保险确定时候他可能确定为0.21%、0.22%，甚至0.3%。比如说他确定0.3%，他按0.3%这个死亡率来确定保险费，这样你就得多交保险费。另外一个来源就是利差，这个通常也是采取比较保守的方式，正常情况下完全实现3%的投资收益。保险公司分红利益主要来源于保险公司收益的差别，在正常情况下他完全可以实现3%的收益率，但是他的具体计算时候，他把稍微估计的低一点，估计低一点的话，将来实际收益率可能会远远超过他估计的收益率。比如说他现在估计只有1%，但是实际上肯定不止1%，可能达到4%、5%，中间差额他可以作为收益的一部分给消费者分配。另外一部分来自于费用差，来源于保险公司对经营费用的一个评估，他也是采取比较保守方式，先估计高一点，到最后他可以节省一点，这部分钱也用来给客户分红利。所以说这个红利本身是不稳定的，如果保险公司经营良好，它的红利会非常好，可能会远远高于银行存款收益；但是如果保险公司经营不善，或者经营过程中出现问题，这个收益可能会很降低。一般情况下，这个收益会确定一个最低的保障收益率，最小的通常低于银行收益率。所以说要想通过买保险确定想要获利，这显然不是一个有效的办法。因为保险公司的本质还是一种保障性工具，获取投资收益只是一个附加功能，所以普通消费者在购买分红保险时候，一定要纠正一个认识，不要希望通过投保获得多高的收益功能，这个是不现实的，甚至一些特殊的险种，比如投资连结保险，不但不能保证最低收益路，而且连本金都不能保证。如果你购买投资连结限，保险公司经营良好，你获得收益会远远超过在银行获得的利息，如果保险公司经营失败，你不但得不到任何收益，你的本金可能会被损失掉。大家仔细回忆一下，如果以前买过这种保险的人，我们国内已经出现过两次全国性的退保高潮，2003年一次，2008年一次，都是购买投资连结险。买了之后证券市场大幅波动，2008年比较特殊，因为金融危机。投资连结险卖的最多的是中国平安，后来看到市场不景气，平安预期收益率不断下跌，老百姓争相退保，平安保险在全国范围内网点都增设专门退保窗口，接受退保人的退保要求。

    下面我们再来第二个问题，对保险公司是否可以隐瞒一些重要事实。因为我们一个常见情况就是，比如说我现在有病，而且我知道我的病很严重，甚至估计活不了了。这个时候我到保险公司投保，到时候我死了，保险公司会给我的受益人大量保险金。对所有人来说可能都会想到，保险公司对有大病的人不保，是否可以把这个事儿给隐瞒下来，不让保险公司知道。这个在实践当中出现了很多类似的情况，我看见前段时间有一个报告，某女士知道自己丈夫患了乙肝比较严重，于是她就给她丈夫投保，附加了一个重大疾病险，附加重大疾病额里面要她们填写健康信息栏里面是否健康，以往是否有疾病等等，她填了否，她没有承认患有疾病的事实，后来她丈夫患肝癌死了，死了以后那个女士到保险公司索赔，结果保险公司很快把这个事实搞清楚了，保险公司认为不符合赔偿的条件。像刚才我们所说的情况，保险公司是完全可以拒绝赔付的，因为《保险法》上有专门规定，我们这儿给大家摘了一点点，对重要事实进行隐瞒，这是保险合同里面最大诚信原则的一个问题。保险合同里面特别强调诚信原则，投保人故意不履行高知义务，情节严重的保险公司可以直接拒绝承担保险责任。哪些属于情节特别严重的呢？一般法律上认定，如果这个事实对保险公司的承保抉择有非常重要的影响，可能引起保险公司要求增加保险费，或者说可能引起保险公司不想承保，这是重要事实，这些必须告知保险公司，不得故意隐瞒。   

    第三个问题，这个可能是大家经常遇到的问题，把钱存在银行，还是把钱拿来买保险，到底哪个更划算？我从事这个行业，经常有人问我这个问题。每次到银行办业务，尤其是存款时候，银行的人老是让你买保险。尤其是在银行买保险，很多人存在认知上的误区，我们简单比较一下存银行和买保险一些优点和缺点。首先安全性是基本上可以保障的，因为银行一般不会轻易破产，所以存银行相对是安全的。另外钱存在银行取款很方便，活期随时可以取，定期也可以提前支取，按照现代银行规定，也就是你损失了利息，定期存款利息当成活期，也是可以取出来的，随时可以变现。相比其他投资方式而言，银行利息是偏低的，而且不但利息偏低，而且利息还要收税。在银行存款利息还要缴纳利息税，相对来说，收益更不划算了。如果是用来买保险的话有这样一个好处，增加了保障功能。也就是说，合同上约定了重残、死亡事件等等的发生，保险公司会给以高额的保险补偿。你把这个钱买成保险产品，分保险红利时候，这一部分是免税的。另外有一个明显的问题，买保险最大的问题就是变现困难。怎么说呢？因为退保费用非常高。为什么说买保险时候保险公司认为你是上帝，到了退保时候，客户往往认为保险公司才是上帝，对人这么苛刻！我在这儿告诉大家，为什么保险公司要收高额保费呢？因为你所缴纳的保险费，如果说你给保险公司交了一万块钱，这一万块钱里面保险公司自己拿到的很少，首先说这一万块钱有相当一部分给了保险代理人的佣金提成了，另外保险公司对这个前期的营销管理费用、保险公司的产品研发费用，以及保险公司为了经营你这一份保险，保险公司花费的日常行政和业务管理费用都要平摊在上面，这样下来保险公司没有什么利润了。正常情况下，根据现在资料统计，正常情况下你在保险公司投保，你交保费要连交五年，也就是说你要连续保五年以后保险公司才会有利润。如果你投保不到一年马上退保了，不但让保险公司前期费用无法偿还，而且更重要的是，打乱了保险公司的投资计划。因为保险公司的资金的钱从哪儿来啊？靠收取老百姓这点保险费，我们认为交保费交的太高了，但实际上如果保险公司仅仅以我们所交的保险费来赔偿的，这是远远不够的。保险公司每年收的没有赔出去的多，特别是财产保险里面的车险，车险现在规模很大，但是绝大部分保险公司是亏损的，能保持微利就很不错了。直到2009年以来，全国打击酒后驾驶，很多保险公司才开始有了那么一点收益。保险公司这个收益从哪儿来？就是靠长期占有我们所交的保险费，把我们所交的保险费汇集起来，汇集成一个庞大的基金，用这个基金去进行投资运作产生投资收益，一方面弥补自己经营成本，另外一方面，获得大量投资收益来支付将来可能发生的赔款。所以说你刚刚交了保险费，你没有多久就要退保，保险公司损失非常大，他们当然要把这个损失转嫁到你的头上。很多人骂银行，说我到银行去存款，银行给我说存到保险产品上收益更高，于是我存了，第二年我不想存了，结果取的时候扣了我很多。比如说第一年我存一万块钱，第二年只剩下七八千块钱了，我不但什么也没有得到，还损失了几千块钱。按理说，存银行和买保险各有好处，看你自己的闲置资金用不用。如果用长期的闲钱买是划算的，如果你随时想把这笔钱拿出来用，买保险是不划算的，还不如存银行。

    第二个，这是很多普通劳老百姓比较关心的问题，在保险公司投保和银行买保险有什么区别？因为现在银行保险发展非常快，已经成为我们国内寿险消费的一个重要的支柱，个别保险公司大概发了40%，有的保险公司60%都是通过银行销售的。对所有老百姓来说，对银行买保险都不陌生，在银行买保险和保险公司投保，它们之间有什么实质性的差异呢？我带大家了解一下，所谓的银行卖保险，实际上银行在这个业务当中充当的就是一个保险代理人的角色，银行是受保险公司委托，帮保险公司卖保险的。在银行买保险，实际上仍然是在向保险公司投保，只不过经过了一个中间环节而已。正因为经过了这个中间环节，所以很多时候消费者感觉出现了问题，想找银行给一个说法时候，银行会说这是保险产品，我们国内现在实行分业经营，银行不能经营保险，所以有关保险纠纷你应该找保险公司去，与银行没有关系。保险公司呢？他可能会怎么说，你去找保险公司理赔，特别是一些基层保险机构经营上不规范，也缺乏一些诚信，他说，这是你在银行买的，跟我们没有关系。如果不了解我们国内现在的一些规则，以及《保险法》一些基本规定，可能很容易被他们蒙蔽过去了。实际上银行是保险公司的代理，按照我们国内的规则，代理人的一些法律行为后果将由委托人承担，也就是说，银行误导消费者，由此所产生的法律责任后果将由保险公司承担。比如说保险公司想要推托，这是没有任何依据的。

    为什么有那么多人选择在银行投保，这是一个什么现象呢？这主要是一个客户认识度，还有一个管理诚信方面的问题。这些年尽管保险公司在社会上形象不太好，其实你仔细想想，银行也不是什么好人。银行出的问题也很多，这些现象都太正常了，社会对它的负面报道也很多，但是相对来说银行信誉还是比保险公司要好，所以很多人会选择到银行去买保险，可能要到保险公司投保要放心一点。但是我们要特别强调一点，银行特别是一些商业银行，它真的很诚信吗？至少说在卖保险这方面，银行是绝对不诚信的，它比保险公司做的过头多了。因为监管机构对保险公司查的比较严，竞争比较激烈的情况下，很多监管对公司内部的约束等等多方面的限制，保险公司误导客户的现象已经收敛了很多，但是银行没有收敛。因为银行和保险公司有一个很大的不同，银行是一个代理人，它要的是赚取手续费，它保单卖的越多，保险公司给的提成越多。它的法律责任后果是由保险公司承担的，跟银行没有任何关系，所以银行采取各种直接、间接，或者非常隐蔽的办法误导消费者。我们见过很多投诉报道，本来到银行存款，结果不知不觉变成了保险单，不知道怎么回事呢，过了多年之后才发现。更严重的情况是，客户存款时候，银行说你要存这个产品上不划算，我给你推荐一个产品收益更高，而且每年可以往里面存，存这个钱再给你推荐个产品………具体内容我也不记得了，意思是说可以把可以把这个保单和你的工资帐户连在一块，明年不用你亲自到这儿缴费了，到时候银行自动把你划过去就可以了，客户也没有仔细看，工作人员说你签字之后可以了。几年以后，他会发现每一年工资帐上，每一年都会固定的划出去一块，不知道怎么回事？最后当你取钱时候被告知，你现在不能取，取的话要退保，退保的话要扣手续费。类似的事件在我们国内发生很多起，以至于保监会前不久专门下了一个文件，严厉打击存款变保单现象。虽然银行也适当的收敛了，但是这个现象非常严重。你们很多人没有注意，因为我从事这个工作，我每次去银行，他们一旦误导我时候，我就诱导他们说更多的事情，这样我才能了解这个行业最新的发展趋势。我每次去的时候，他们给我的承诺，我就说好好，我说你把这个条子给我看看，到底有什么收益？他们给我讲的，我见过最夸张的员工你知道怎么讲的，你一年存一万，保险公司给你10%返还，你存一万，年终返还一千，明年再存一万，你可以获得两千，后年可以三千了。你想想这个收益率多高啊，当然很吸引人！他把条款给我一看，保险条款上写的明明白白，保险公司固定收益的10%，不是你交的保费的10%，固定收益有多少？即使用最夸张的数据，定一个10%，固定收益10%的10%你还有多少？一万块钱一年10%的10%，和你当初说的一万块钱一年的10%差别是非常大的。有一个问题需要大家注意，一旦发生这类事件，我们一定要注意提高警惕。

    最后我们要专门强调，如果银行非要误导你的情况下，你明明知道他是在误导，你只要保留证据，让他们在保单下面注明承诺收益率要达到多少。如果他不敢写，就算了，只要他敢写在上面，盖了他们的印章，你尽管知道这是骗人，你尽管买，买了之后他就得按照那个盖了章的给你算，因为这是由于误导消费者的责任是由保险公司自己承担的。

    普通老百姓车险消费比较多，普遍的家庭都有自己的车辆，有车的话必须买保险，因为至少说交强险不买是不行的，交警一旦查到没有买交强险的车，可能直接给你扣下来。车险在消费当中也出了一些问题，纠纷非常多，我给大家简单谈一谈目前车险消费当中常见的一些疑惑问题。首先就是险种，到底有什么险？现在保险公司推出险种特别多，特别是对新手而言，根本搞不清楚哪些可以买，哪些不可以买。保险专业性很强，它的很多条款给你看你也看不明白。平常很多同事经常问我这个问题，我在这儿特别给大家强调一点，目前这个常见的汽车保险主要包括车辆损失限额、交强险以及第三者责任险，甚至还有一些附加的自燃、玻璃破碎、盗抢、发动机在水中强行启动等等，这些相关的险种非常多，但是哪些险种是该买，哪些可以暂不考虑呢？首先是对新车而言，新车发生自燃的机会是非常低的，如果自燃了，因为车辆本身的问题，电路之类的问题，新车的原来的车辆生产厂商因为质量问题导致自燃的话，厂商是有责任的，这个肯定要找他们。这个自燃损失，这个险种对新车而言，特别是性能特别好的新车，一般来说是不用考虑的。玻璃单独破碎险发生的概率也非常低，因为我建议新车或者好车不用买呢？这个险种只是玻璃单独破碎保，如是不是单独破碎，保险公司不承担责任的。玻璃单独破碎在什么情况下会发生呢？只有质量问题才会发生。如果是质量问题，可以找经销商就可以了。有的人说我把所有险种全部买了，这样的话什么事儿都可以找保险公司理赔，实际上这也并不是理想的做法。因为有很多险种没有必要，像自燃或者玻璃单独破碎的问题，车开了几年以后完全可以买。此外还有一个特别的险种，因为机动车辆保险通常实行免赔的，主要是让客户更加谨慎的驾驶，现在很多保险公司推出一个附加险——不计免赔险。本来这个车这次损失十万块钱，按照这个免赔20%计算的话，20%要你承担，保险公司不承担。如果你不购买不计免赔险，这20%也不用你自己赔了，只要保险公司合同上规定的东西，只要在合同规定范围内，全部转嫁给保险公司赔付。对有一定经济能力的人来说，也是不愿意购买这个不计免赔险的。

    还有一个车辆损失险，一个商业三责险，车辆损失险是高档车辆必须买的，一旦发生损失，如果车辆报废了，重新买很贵，如果车很便宜，这个车损险没有多大意义。现在QQ、比亚迪之类的就两三万块钱，万一不小心撞报废了，直接买一个新的，没有多大损失。如果你的车几十万，几百万，这个必须要买。

    商业三责险主要针对第三方的，是第三方强制责任保险。为什么买了交强险之后，还需要买商业三责险？因为公司没有明确说交强险的赔偿限额，交强险的赔偿限制是说你自己驾车把第三方撞死撞伤了，死亡最高赔偿金额好象是11万，只有11万的限额，超过这个限额保险公司不赔偿，让你自己赔；如果你把别人财产撞损了，这个交强险限额是2000元，也就是说超过2000元也将你自己承担。所以说购买商业三责险是弥补交强险的不足。如果你购买额度稍微高一点的商业三责险，如果一不小心把别人车撞坏了，责任全部在自己，商业三责险买高一点就可以弥补，特别是我们新手，我强烈建议新手一定把商业三责险买高一点。虽然你已经很谨慎了，在我们自己学院出过很多事故，虽然事情没有演发成大的事件，但是听起来也恐怖的，新车刚刚从经销商那儿开回来，开到学院们头，停车时候本来踩刹车，结果踩上了油门直接上了楼梯了。如果在外面路上，你一个新手一旦慌乱，很容易踩刹车时候踩上油门，这个很常见，一旦踩了油门，万一把人撞死几个，那个赔偿比较高，如果没有商业三责险的话，会给你自己和家庭带来比较惨痛的损失。

    关于车险公司的选择，像我们河南省内保险公司有几十家，有大的，有小的，各家保险公司都在说自己最好、最强。实际上对我们很多人来说，可能也就是仅仅知道那一两家大的，像平安保险、太保等等，因为这些公司时间最久，广告打的多，还有一些小的，可能听都没有听说过。我们投保时候选择哪些公司来投保呢？我给大家重点强调的是有四个方面，首先是规模，规模意味着什么？规模大意味着公司经营时间比较大，内部管理框架比较成熟，而规模大同时也意味着网点比较多，网点多意味着什么呢？你开车的人异地出险的概率相对比较多，比如说你车在郑州买的，暑假时间你开到北京、上海去玩，在那儿出了事故，如果说你所投保的这家公司在北京没有营业网点，那么这个理赔就非常麻烦，因为保险理赔，事故严重的话他要现场察看。如果说保险公司在出保险的地方没有营业网点，不但你麻烦，而且售后服务都会显得非常麻烦。如果有网点，比如说在人保，人保在全国各地都有网点，在北京出了事故他可以马上通知北京当地机构进行服务。如果是小公司，网点不健全，在这方面会受到很大的限制。另外一个需要考虑的问题就是公司的信誉，现在可以说我们国内的保险公司总体信誉虽然比较差，但是这里面总有相对好一点的，甚至同一家公司不同地区机构信誉可能也有很大差别。信誉主要体现在哪儿？保险公司给你承诺是否履行，现在很多保险公司承诺72小时内理赔完毕。真正能做到72小时以内完毕的并不多，因为它有一个前提，这个对保险公司来说，他也比较容易解释，它是事实清楚没有迷惑的72小时处理完毕，那个很简单，如果72小时还没有理赔完毕，这个认定上还有一点问题，还没有认定清楚，你拿他没有办法。比如说救援现场有问题，有很多公司提供了这个服务，把车开到郊外停在路上没有油了，回不来了，你给保险公司打电话，他会安排给你送油吗？这个时候出现一个问题，你到底什么时候给我送来，比如说我现在在开封的路上，我在郑开大道上，离郑州已经不远了，我跑了一半的距离，我的车在路上没有油了，你保险公司承诺免费给我送油过来，你什么时候送来啊？不能白天打电话，你晚上再送油过来吧。如果他真正能把客户视为上帝的话，他会做的。除了信誉问题，还有服务，我们保险公司由于现在竞争比较激烈，各个保险公司推出服务越来越多，前两天看到平安和太保的通知，服务范围，经营过程啊，太保和平安在去年之前说，免费救援限100公里以外，以你投保范围为中心，100公里以内免费救援，你只要通知保险公司，保险公司会安排专门人员，或者是委托专门的紧急救援机构前来救援。现在扩张了，不再限制在100公里以内了，全国都可以，任何一个地方，只要出了事故，你只要打电话，他会安排在当地最近的机构为你安排服务。太保还新新增了服务，在路上遇到问题了可以给他们打电话，叫他们的人在电话给你指导排除，一步一步的排除故障，如果排除不了，他们会排人到现场来解决。这些都是属于延伸服务的。从规模、网点、信誉、服务几个方面来考虑，大家在具体投保时候，尤其是车辆经常去外地的，还是要尽可能到规模比较大的公司，少去小公司，因为小公司到时候可能会给你带来不愉快。目前我们河南省比较财险公司主要是这几家，人保、太保、平安，以及人寿、财险，人寿和财险成立时间最晚，但是他们公司的势头非常强劲。

    下面我们看另外一个问题，投保渠道的问题。买车险有很多渠道，可以到保险公司直接去办，更多是在汽车修理厂、经销商、4S店办理，在买车时候顺便把这些手续给办好了，非常方便。但是这里面有一个问题，不同的销售渠道，意味着你最终所交的保险费会有很大的差别，为什么4S经销商愿意给你办保险？因为经销商毕竟是商人，商人做好事、做善事只是他一个附带的功能，他最本质的还是追求他的利润，没有钱的事儿他是不会干的。经销商帮你办保险业务，他会从保险公司得到高额的佣金提成，保险公司也是商业企业，追求利润也是他最根本的利润，他给经销商支付了佣金，这笔佣金最后算到投保人的头上，所以你在4S店的店投保，费用肯定高很多。国家规定下，表面上各个公司，各个险种价格都差不多，但是折扣这一块保险公司有很大的自主权。前不久我们有同事也遇到这样的情况，我们建议他不要在4S店买保险，那里很贵。他自己到保险公司买保险，结果办下来也不便宜。怎么说呢？如果说经过代理环节，保险公司要给代理费，但是保险公司为了保护代理商的利益，保险公司不会给你特别的折扣，哪种情况下给你折扣呢？就是现在我们现在强烈推荐的电话车险，电话车险是有折扣的，国家规定的，允许的。其实电话车险的保障责任、责任范畴等等所有条款跟在保险公司办正常的传统保单没有什么任何区别，它的所有东西没有任何区别，但是电话车险可以直接省掉15%的费用。如果投的险种比较少，15%很少，但是如果买全险，或者买的险种比较多，保费五六千，六七千的话，这个费用可以节省很多。电话投保也非常方便，直接打保险公司电话，把相关信息，把车辆相关信息告知他们，由他们公司自己出单，然后他会派人亲自给你送上去。如果不送，完全可以投诉他们，一个是他们承诺的，另外监管机构对他们这方面管理也是非常严格。

    下面我们再考虑另外一个常见问题，比如说你有一辆车，你的车10万块钱，你如果投车辆损失险，不计免赔险也买了，这个意味着如果你的车报废了，不用承担任何损失，保险公司给你10万块钱赔偿。但是你可以不可以这样考虑，我到这家公司保十万，另外一家公司保十万，我同时到五家公司保十万，那这样就划算了，因为我车只有十万块钱，如果五家公司都给我十万块钱，我一下子就可以得到50万。我开一个没有什么人的地方，一下子让它报废，报废之后一个公司给我赔10万，这样我可以赚40万。这种想法就涉及到重复保险的问题，重复保险的概念比较生疏，很多人步态理解。我简单给大家说说，所谓的重复保险就是你一个保险标的物，你同时向多家机构投保，而且加起来的话，总的保额超过了它的实际价值。比如说你车本身十万，你到多家公司投保，每家10万，这样的话五家保险公司就是50万。在这种情况下，你能不能获得收益？《保险法》上有规定，超过保险价值的地方无效。你到另外几家公司缴费，费用是交了，但是赔偿时候无效。重复保险处理有很多不同的规定，我们国内现在是这样做的，就按比例来分配。同样十万块钱的车，你到五家保险公司保的，最后这个车报废了，需要赔十万，五家保险公司一家公司给你两万块钱，你最终就是十万块钱。所以对投保人自己来说，没有任何意义。

    另外我们再考虑一个情况，比如说你的车本来买的十万块钱，你觉得想让这个车，如果发生大的事故让这个车报废以后，如果想多得一点保费，如果十万块钱的车，我把它当20万去保，我本来看好了一辆20万的车，结果暂时买不起，先买一个十万块钱的车，保20万，找一个没有人的地方想办法让它报废，保险公司给我20万，我正好赔一个新车。这个是典型的超额保险，这个也是无效的。你按照20万保的，你多交了保险费，最后保险公司给你赔偿费用时候还要看你的车实际价值，你的车值10万块钱，保险公司只给你赔10万块钱，多交的没有任何意义。

    与保额相对应的是不足额投保，怎么理解呢？还是刚才的例子，你的车本来十万块钱，你觉得保十万块钱太高了，保5万就可以了，这就是不足投保。最后保险公司赔付时候也是按照比例，比如说你的车十万，你只保五万，你实际上只投保了50%，即使发生全损情况下，因为你只保了50%，所以保险公司只给你赔一半，你的车全部报废的话，保险公司最多给你赔5万块钱。

    关于机动车险，由于这两年机动车险发展太快，有关纠纷争议也太多了，各类投诉案件不断上升，在这儿我们简单谈谈理赔中特别需要注意的几个问题。首先一个是轻微事故，尽可能的避免理赔。怎么说呢？如果说的门被挂了一下，挂了一点点油漆，你自己买一点油漆点一下，一般也看不出来，或者找一个小店给你喷一下，打打蜡，看不出明显痕迹，花个几十块钱，在这种情况下不要找保险公司理赔。很多人是一个思想，我交了保费，现在出了问题，你总要给我赔一点，但是如果事故很小，赔的太少，对你来说不划算。比如说你车100块钱可以搞定，你可以修好，你非让保险公司给你赔。保险公司赔你一百块钱，因为今年给你赔一百块钱，明年继续投保时候，他一查你的理赔记录，你就不再是费率优惠的人群；如果你不要这一百块钱，第二年投保时候保险公司视你为在前一年没有发生事故，你是属于优质风险客户，他会有你优惠，按照最少的10%的优惠的话，如果投全险的话，保额比较高，一年五六千，优惠10%，你至少少交五六百。如果你一年多次理赔，这次赔一百块钱，下次几十块钱，加起来也就是两三百块钱，你多次理赔之后，意味着你今后的风险更高，以后不但没有费率优惠，而且还要使用费率惩罚，下次你要交的更多。最后你不但没有得到多少好处，反而第二年会发现，你的损失，你的经济上面很不划算。所以说轻微的小事故，尽可能不要理赔，而且保险理赔本来就是一个很烦琐的事儿，一点小事故尽量不要理赔。比如说我们单位的一个同事，他的汽车跟一个三轮车挂了一下，就挂了那么一点点，打了保险公司电话，等了很久没有过来，来了之后保险公司估计也就是一百块钱就给你赔了。为了一百块钱，让我在40多度高温下站一两个小时，我肯定不会干的。

    另外需要特别注意的问题就是一定要明确你保单上的保险责任范围，一定要纠正一个错误的观点——就是买了保险都要赔。这个是很多代理人在宣传保险的时候故意这么说的，实际上并不是这么一回事。我们也遇到很多保险公司代理人很明确的说，只要你交了保险，所有问题多可以赔，实际上不是这么一回事。你所投保的每一个品种，它都有对应的保险责任范围。比如说三责险，他只赔偿第三方的损失，你自己的损失他是不管的。最简单的说，你驾车，车里还坐着亲戚朋友，突然出事故你把路上行人撞了，撞伤的人可以赔偿，但是如果你坐在车里亲戚朋友他们一下子给摔出去了，对不起，三责险不赔付。还有就是机动车辆保险中盗抢险，很多人投保盗抢险，车辆被盗被抢就该赔，实际上不是这么回事。盗抢险保的是整车盗窃，车被盗了，整车被盗了负责赔付，如果车内东西被盗了，不赔付。很多人的情况是车停在路边上，到旁边买一点东西，结果窗户被敲碎了，东西给拿走了，马上找保险公司理赔，保险公司显然不赔的。这个时候有人说保险公司是骗人的，说了要赔，结果东西被盗了不赔。盗抢险里面还有一个问题，它严格限制了范围，必须是停在相对安全的位置，你停在这些地方，被盗被抢是赔偿的。你不要以为你投保了，车丢了反正也有人赔，你就把车放在荒郊野外，你要停在外面路边上，没有什么人的地方，车在那儿被盗，保险公司不赔付。

    根据我们学校去年发生的事情再给大家提示一点，驾驶时候一定要注意。夏季发洪水时候车辆被淹没很正常，开封遇到的比较多，水太深，车陷进去了，有的人觉得反正是买了保险了，强行启动，甚至有的人估计觉得水不太深，结果冲到中间熄火了，发动机报废了，发动机报废意味着重大损失，让保险公司来赔，保险公司又不赔。在正常车辆损失保单中，不包括在积水中强行启动，如果要赔的话，现在专门开发了一个附加险，就是在积水中强行启动险，这是发动机损害，如果不投这个保险，而仅仅是买了保险公司也不赔付，所以是很多时候为了尽可能避免这个纠纷，一定要注意，一定要看清楚每个保险险种具体责任范围。

    另外需要特别注意的一个问题，这个可以说是行业内一个弊端，去年在新闻媒体上炒作的很激烈的，说是一个霸王条款，因为我们现在基本上按照按责任理赔，无责免赔。你去投保了，你是投保人，你发生了道路交通意外事故，事故当中你没有错，你投保的保险公司不给你赔的。假如说你自己开车时候自己撞到电线杆上了，没有其他任何第三方，所以责任是你自己的，你承担100%的责任，所以给你100%的赔偿。如果你车开出去，你是正常行使，结果被农用车、三轮车把你撞了，把你车撞坏了，保险公司说，事故责任100%是对方承担，也就是说在这个事故当中你不承担责任，你不承担责任，按责任理赔的话，自然而然保险公司不用给你赔付。这个问题在业界引起很大的争议，因为类似情况出了很多，去年我们学校里出过这种情况，车停在路边上，结果来一个农用车，把他的车给撞了，这个农用车连一个交强险都没有，晚上跑出来，很多车辆无证无牌的……按照无责免赔的话，所有当事人都是投保人，比如说你把我撞了，责任是你，我没有责任，我的保险公司不给我赔了，你投保了，你投保了商业三责险，对我来说，我就是你保险合同中的第三方，你应该让你的保险公司来按第三方责任给我赔付，是要求让对方的保险公司赔付。但是在我们国家，很多人不要说投保商业险，在很多地方尤其是农村连交强险都没有，因为他也不上大路，也不进城，他不交你也拿他没有办法。出了事故怎么办？只有向对方索赔。比如说一个老师的车被农用车给撞了，按理说找农用车赔，一看车主就是可穷的人，一家老小出来哭哭啼啼的，你叫做他赔钱不现实；打官司，法院判他赔，执行起来也是问题，你总不能把别人家房扒了吧？你自己的损失没有办法进行赔付！我们跟保险公司的人一起闲聊时候说，遇到这种情况怎么办？我们一个同事说，如果确认对方可能没有投保，比如说是农用车、三轮车来了，我想躲避也实在躲避不了，干脆迎面撞上去，把责任揽到自己身上。因为我自己投保了，把他的三轮撞了，三个三轮几千块钱，三责险随便拿一点可以了，但是不能让他撞到我，撞到我的话损失没有办法赔。因为类似的问题，在我们生活中出现过很多荒唐的局面，保监会最近起草了一个《征求意见稿》，考虑将来是不是取消这个免责条款，现在还没有负责实施。

    需要特别注意的是，车险消费当中需要特别注意的一个问题，不要以为买了保险保险公司应该赔，大家一定要注意，因为一些过失会导致保单无效。保险车辆必须有合法的行使证件和号牌，并经检验合格，也就是说必须是检验合格的车，如果说没有年检或者年检不合格，出了事故保险公司不赔偿，因为年检合格意味着车辆安全性能处于安全状态，风险发生的概率比一般的车小小一些。因为保险公司实际上拟定费率时候，更多的是考虑车辆的安全性因素。只不过这个问题在我们国内没有体现的很明显，各个保险公司价格差别都差不多，针对不同的人，投保价格差别不大，其实在国外的话，完全是那么一回事。国外不同的车，不同的人投保价格都不一样，我们国内费率没有实行市场化，没有做到这一点，这是一个趋势，将来可能是这样。欧洲的很多保单，同样一款车，正常情况下男士投保费率比女士要高，女士投保还要问你喜欢不喜欢穿高跟鞋，喜欢穿高跟鞋保费高一点，不穿高跟鞋低一点。成年人看你结婚没有，有家庭没有？单身保费高一点，结婚了，上有老，下有小的，保费低一点。因为他知道，你上有老，下有小，你自己就会开车小心一点，单身汉就不好说了，因为单身汉开车比较冒失，因此他要求你多交保险费。

    还有一个问题需要注意，车险合同到期必须要续保，不续保无效。按理说车险合同到期前，保险公司应该首先给客户提示，但是由于我国保险业发展太快了，但是服务还跟不上，所以保险公司没有及时通知客户这个情况也非常常见。遇到这种情况，如果你自己也不关注的话，出了这个事故以后可能会发现，在事故前几天保险合同已经到期了，保险合同到齐了，保险公司是不承担责任的，以往还发生过类似的一些司法官司。

    关于保单无效时候还涉及到另外一个问题，就是车辆现状变化没有及时告诉保险公司。怎么说呢？比如说汽车使用性质改变了，不同性质的车辆对应的保费不一样的，因为它的风险是不一样的。比如说你自己家用车，投保时候你算家用车投保，投保几个月以后，你现在想把它用来跑出租，用来盈利。这个时候你必须把这个事实告诉保险公司，保险公司按照出租车的费率让你交报废，如果你不告诉保险公司，你自己的车到外面载运客车到外面拉客，由此所发生的所有事故，保险公司不承担责任。这个主要是我们国内一些出现的拉黑车的，平时也不是正规出租车，反正自己家里车用得有点少，下班时候多少拉点钱，这样下来也可以补贴一点收入。如果出了事故以后，保险公司一经查实，你的车是用来营运，不是用来家用，那么保险合同无效，保险公司不承担赔偿责任。

    除了使用性质改变，还有一个最常见的是车卖了。我们一般人想，我卖东西时候，卖任何东面里面所有附带的东西一起卖给别人，但是他上面所有权益应该是不会变化的，但是对保险而言，对保险车辆而言不一样。比如说我现在投保是我保了，一年好几千，我现在把车卖给你了，你也很少去想保险和合同失效了，保险费用交了那么多，比如说保险费用4000块钱，54000块钱卖给你，你肯定也会想到，那4000块钱也是保费用，已经交了，以后享受保险公司保障了，但实际上不是那一回事。你把车辆卖给他们，就必须向保险公司及时告知，由保险公司确定是否应该续保。如果保险公司认为你符合他们的投保要求，他会在原保单下专门另外加一个小纸条，写上车子已经发生转让，保险合同继续有效等类似的说法贴在保单上，这样的话，你买了我的车，出了事故照样可以找保险公司赔付。如果我们之间没有去办那个手续，你的车出了事故，保险公司不进行赔付。在实践当中，买卖车辆时候很多人都忽略了这样一个问题，为什么保险公司要强调？因为车险虽然是财产保险，但是它是典型的、属于人的保险。怎么理解它是属于人的保险呢？车辆本身风险是一定的，不同使用者风险是不一样的。比如说我们几个新手，现在驾照还没有拿到，我一上路，你是开了多少年的老驾驶员了，对你来说没有什么事故发生的可能性，但是对我来说，风险是不一样的，说不定人一多，我踩刹车时候就踩上油门了。

    下面一个问题是关于投保签约过程中需要特别注意的事项，因为我们前面讲到了保险机构理赔需要注意的细节，但是这些事情都在你投保签约时候已经埋下一个风险隐患，会导致你的后来发生一些问题。如果在投保签约时候更加谨慎一点，那么很多事情，很多纠纷实际上都可以避免。首先一个问题是关于如实告知的问题，也就是说如实告知有两种方式，一种是保险公司他问你，你有什么病，或者你家里有什么遗传病之类的？他问你你告诉他一下，他会在投保单上写一下，或者代理人让你填写一个投保单，那个单子上面也身体健康状况栏，你家里有没有什么重大的遗传病：如果你已经明明患有疾病，你非说自己没有疾病，除非将来保险公司没有发现，那就算了；如果一旦发现，他证明你是故意的隐瞒了重要事实，那么他可以拒绝赔付。实际上在这里面，平时普通老百姓怕保险公司是骗你的，其实在这个环节保险公司是最怕投保人的，他们也不相信投保人，因为这个环节很难查实。要投保时候他们会要求投保人进行体检，但是在体检也就是一个常规体检，常规体检有很多疾病他也未必能查的出来。对本人来说，特别是一些重大疾病，只有他自己最清楚，你别人都不知道。甚至以往还出现过什么情况呢？保险代理人为了赚取保险佣金，他也不管什么保险公司利益，本来有病的要去体验，体验一下不行，不能投保，保险代理人拿不到佣金，他就装作什么不知道，你尽管打个勾选择没有病。怎么体验呢？保险代理人跟着，有人随同的，体验抽血在一边跟着，保险代理人一挽袖子，你抽我的吧！这样检查没有问题，投保了。投保以后向保险公司索赔，保险公司查到投保人以前在医院治疗过，他早就有什么病，不应该赔付，结果投保马上反过来一句，我不知道有病不能投保，你们没有说。你们体验是怎么合格的？我不知道，是你们代理人自己安排的，抽血是抽他的，不是我的，我不知道抽血不能抽我的，我还以为抽血就是抽你们的呢。他只要一口咬定他什么都不知道，我们前面给大家说过，保险代理人是保险公司的代理人，他们的一切法律行为后果要由保险公司承担。所以遇到这种情况，保险公司也得赔付，赔付之后保险公司要继续追究保险代理人的责任。在这方面保险公司做的很不够，很多代理人通过这种方式坑害保险公司之后也没有得到应有的处罚，这是典型的诈骗，但是在业界从来没有人把它当做诈骗来处理。

   还有一个需要特别注意的问题，在保险公司提供的任何签字材料之前，一定要看内容，没有看清内容绝对不能签字。怎么说？我自己在银行就遇到过，银行给我推销保险单时候，他给我讲保险利益，一年交多少多少万，一年每一年从保险公司拿多少，到几十岁以后从保险公司拿多少万多少万，数字都很大，至少一年都是十万、二十万的，但是这是一个利益掩饰说明，前面还有一个说明，后面告诉你那一年多少钱那一年多少钱，那这样给你看，他手握住的地方（手势），这是你一年应该交的多少保险费，这个保费很高、很大，有很多零，他手一按，按住好几个零。他给你讲你现在投保，今后如何如何，享受多少多少好处，你看了之后很动心，然后让你签字，很多人拿着就签了。另外，保单后面还有附言，他必须在后面说明这个保险利益仅供演示说明，并不代表保险公司实际收益，但是很多员工用手把这一块按住。我有一次在开封银行去，员工这样给我拿着（手势），我当时还挺意外的，银行员工对客户特别尊重，还双手送上。后来我仔细一看，不是那么回事，他一个手指头按住了一块，两个手按住了，如果你不仔细看就签字，你就被蒙住了。实际上签字之后，保险合同书拿回家以后很少人就再拿出来看了，就在那里梦想着如何赔偿呢。

    还有的是空白表上一定要拒绝签名，因为空白单子你内容什么都没有看，不知道将来他要在上面写什么了，他虽然写什么就是什么，因为你已经签名，这是具有法律效力的。

    还需要特别注意的是，看清楚你所投保的保险公司的保费期限、退保限制以后责任免除等等一系列相关问题，特别是保险责任。我们国内现在对保险理赔的做法是，一定要让合同上明确写明的人，比如说死亡、残废，他必须说明，如果没有写上去，保险公司是不赔的。尤其是要关注一些重要的除外责任条款，像你购买一般的意外保险，像意外保险是很便宜的，因为市场上消费者很多，这个保额也比较高，但是也很多免责的。营销人员给你介绍保单时候，他故意不去说这个问题，比如说有的人喜欢登山，有的喜欢游泳，喜欢这些高风险的运动，他可能会觉得买一份意外险，将来如果死了给家人一份保障。普通的意外伤害里面，对游泳、登山之类的，凡是危险性的运动，统统是列为除外责任的，也就是说，你尽管买了意外险，你去游泳不小心淹死了，你家人也得不到赔偿，因为这个责任是除外的。

    还有一个特别需要注意的问题是家庭投保的问题，人寿当中有一个受益者概念，将来保险事故发生以后，有权领取保险金的人。他可以不是投保人，可以不是被保险人，比如夫妻之间买保险，丈夫给妻子买保单，妻子作为被保险人，如果妻子发生合同约定上的事故以后，领取费用可以是她的孩子，也可以是她的父母，只要是她直系亲属关系的。她的受益人是合同上明确列明，列明之后还涉及到受益人能否变更，这个是由投保人选择的，有的人可能会忽略这个问题，受益人可以变更，比如说夫妻之间丈夫给妻子投保，孩子是受益人，将来小两口离婚了，离婚之后只要被保险人，母亲这一方她愿意把这个受益人更改，比如说孩子没有判给她，她不想让孩子做受益人了，可以向保险公司申请，把受益人变更一下。如果选择了不可变更的，那么这个不可变，夫妻双方离婚，也不影响受益人。

    需要特别注意的一个问题是，有任何疑问不要听口头解释，要看它的书面材料，口头材料和书面解释很有可能是不一致的，而口头解释没有证据，将来无法举证。你说投保人误导你了，但是你无法证明。如果说有任何疑问，所以打公司的统一咨询电话，他在这个电话上不敢随便乱说，因为这个电话是要录音的，这个是随时可以取证的，相对来说这一个还是比较规范的。

    在整个投保签约阶段，我刚才给大家强调了，如果有任何的质疑，要注意保留证据，证据非常重要，将来你一旦跟保险公司发生纠纷时候，处理这个是纠纷最主要的依据。如果当时不注意留下证据，那么将来举证会非常麻烦。咱们司法跟西方不一样，取证时候谁要打官司你自己得找证据，你自己得取证，他不像美国，美国打官司很容易，美国是强势一方举证。像在美国，我个人告保险公司，我不需要证据，我只要怀疑你就可以了，告了之后保险公司来找证据，因为你是强势群体，我是个人。在国内就不一样的，是我们自己找证据，如果没有保留证据就很麻烦了。

    再给大家看看保险金的处置，保险纠纷的主要根源是代理人误导，说的是10%收益，可能连1%都没有。有的是保险公司违背承诺，我的车在外面没有油了，结果他就是不送。另外一种情况就是损失和责任认定上可能存在分歧。怎么说呢？有的时候车挂了一下，我决定这个损失至少2000块钱，保险公司非得说200块钱就够了。你给我200块钱，我拿着这200块钱跑遍郑州所有的店铺，都无法处理。所以在损失认定上，双方也容易发生分歧，分歧无法比便，如果发生分歧我们怎么解决呢？常见解决办法有四种，第一种是跟保险公司协商，协商不行就投诉，投诉不行可以仲裁，找起诉。协商当然是最理想的一个办法，对保险公司来说，他们也愿意。比如说损车定义，保险公司最初说损失只有200块钱，拿200块钱让我修车，我修不了，怎么办啊，别人也不愿意200块钱修，这个时候你可以跟保险公司协商，你保险公司自己也可以去修理点问一问，人家愿意不愿意200块钱修。如果不行，你应该把费用提高一点。因为行业的特殊情况，我们国内保险业有很多规范，尤其是我们河南省，河南省的保险行业在全国都算是不规范的，不规范可能会遇到什么情况呢？他给你协商，如果他不跟你协商，他就想蒙你一下得了，把你蒙过去就得了。如果说不好商量、商量不成，只要找另外一个办法，那就是投诉。投诉很多时候还得向上一级部门投诉，直接向他公司投诉，这个可以解决绝大多数问题。因为现在保险公司抓投诉案件抓的非常严，投诉多了，领导的业绩会受影响的。如果在市里面投诉，市公司的总经理要负责处理的，这是跟他的业绩挂钩的。比如说你投诉郑州市公司的，你就投诉到省一级公司，如果投诉到省级公司，这就升格了，这就是大案，要由省公司总经理亲自来抓。他也很忙，忙的要死，他也不想那么麻烦，他就尽快派人跟你协商处理；如果你不投诉，他能拖延就拖延了。河南保险业里面，他们坑人，但都是坑别人，很少有人还坑我的，有的公司真的是这样，他就坑到我头上来了，就一点小事儿——送保单。他们承诺的是一个星期内寄送保单，两个星期以后我问他们，他们说马上安排。又过了一个星期，我就他们客服打电话，客服说，你当初不是说了不要保单吗？我查了，你当初说不要保单。我说我当初哪儿说不要保单了？因为在这个网上投保有一个选择，需要不需要寄送保单？我想看看他们服务上能不能跟的上，两份保单，一份我选择了要电子保单，一份选择了要纸质保单。结果他只看到不要纸质保单这一块，他态度好一点我就算了，他态度很不好，我就直接投诉。一投诉，我的投诉被转上去以后，一次跟监管局的人在一块，我说这个公司太不象话了。监管局领导再给他公司打电话说，现在有人投诉你们，马上来处理。尽管是一个小事故，因为是我在投诉，所以马上被搞成一号投诉大案，一号投诉大案就意味着省公司一把手亲自负责，然后下面层层负责人依次追究责任，写出书面检查报告。最后他们的书面检查报告认识深刻不深刻，还要由我签字，如果我认为满意了，他们可以交差，我认为不满意，他们还交不了差。大家一定要注意，很多时候不明白，他跟你解释，你觉得有质疑，你觉得他可能是在蒙你，你需要保留证据。

    仲裁不是很容易，仲裁就是找几个人，成立一个仲裁委员会，对双方有分歧的争议进行一个裁决，这个裁决在法律上效率不是特别强。最严重的情况，通过投诉和仲裁都解决不了的情况，最终是可以起诉的。

    起诉对投保双方来说，都可以说是一个最次的选择，因为打官司浪费精力，一般人也不想去做。实际上保险公司更怕打公司，所以你要有证据，你和保险公司处理纠纷当中你就不会吃亏，你应该立马诉讼。很多案件只要你向法院一告，保险公司马上给你处理，因为上法院对保险公司影响不好，在社会上一传十、十传百，弄的保险公司将来的业务很难开展，所以他们一般没有十足的把握是不会跟你上法院。即便他们是有十足把握才上法院，我们仔细查过全国几乎所有的保险案件，特别是个人告保险公司的案件，保险公司很少有胜诉的，法院判决时候通常直接站在投保人哪一方，通常不会考虑保险公司的利益。我认识一个中国人寿分公司的老总，他做了三年总经理，手上有十七八份法院的判决书。他说，每一次我没有绝对的把握，我绝对不上法院，我就妥协了，让步了，道歉就算了，我有绝对把握才上法院，我手上十几份法院判决书，没有一份是判赢了。他觉得很奇怪，很无奈！法院解释说，你们保险公司平常赚那么多钱，收了那么多费，现在出了事儿你是应该赔，你那么有钱，你拿一点就得了。法院很多时候不按《保险法》审，对保险公司是极其不利的。最近几年，保险业一直向国家司法部门提交一些建议报告之类的，老是在喊冤的，说保险业司法歧视问题非常严重。我所知道河南省司法案件当中，只要是个人告保险公司，只要不是欺诈，所有司法案件最后基本上都是保险公司输，法院都会判他们输。因为法院不需要依据《保险法》时候他就不按《保险法》，需要依据《保险法》时候就依据《保险法》，但是他一个原则，就是尽可能站到老百姓立场上，站在弱势群体一面。因为我们国内的特殊原因，很多时候舆论干预了法庭，法院它不想因为一些小案件，判保险公司不赔，一个人到处说法院和保险公司是不是有勾当之类的，会让他们说不清楚。平常遇到这种情况，如果和保险公司发生纠纷，能协商就协商，如果协商不了，就直接投诉。如果投诉还不解决，可以直接想到诉讼，因为除了向保险公司投诉，还可以向保监会投诉，河南省是保监局，可以向河南省保监局以及河南省保险行业协会进行投诉，这几个部门都可以投诉。一投诉的话，他们都可能尽可能的去解决。实在不行的话，如果你感觉你的权益受到损失，但是又找不到充足的证据，你无法说服他们的话，就直接果断的采取诉讼的手段，一旦走上这个程序，大多数问题都迎刃而解了。

    我们今天讲到这里，感谢大家。

    主持人：我们今天的讲座就到此结束，谢谢大家！